カスタマーサポート

お客さまから寄せられるお問い合わせに、電話やメールで丁寧に対応しているカスタマーサポートチーム。しかし、ソルトワークスのカスタマー業務は、それだけではありません。むしろ最大の目的は、サービス自体の質を向上させること。お客さまの貴重な声を集計・分析し、社内の各チームと共有。顧客満足度アップにつながる改善策を見つけ出します。「少しでもプラスになることはとりあえずやってみます。お客さんに対しても取引先に対しても。自分たちで考えて“ソルト流カスタマーサービス”を作り上げていく感覚が楽しいです。」パートとして入社し、今は正社員として家庭と仕事の両立をしながら活躍するむぎは、笑顔でそう語ってくれました。

カスタマーサポート

むぎ

2017年中途入社

私がこの会社を選んだ理由

大学卒業後、損害保険会社のコールセンターに勤務していました。仕事中心の生活だったこともあり、もう少し家庭と両立できる職場がよいと思い退職。転職活動でたまたまソルトの求人を見つけ、急なお休みにも寛容そうで、主婦層に優しい雰囲気に惹かれました。働きやすそうだしおしゃれな会社だな～と思いながらホームページを見ていると、以前に結婚報告はがきを注文した会社であることに気付きました。これも何かのご縁かもしれない、ここで働いてみたい！と直感的に感じたのを覚えています。

やりがいを感じる時

お客さまから感謝のお手紙をいただくこともあり、直接そのような声を聴くことができるのはカスタマーサポートの役得だと思います。また、お客さま対応のみの業務イメージを持たれることが多いですが、どうすればお客さまにとってよりよいサービスになるのかを自分たちで考え、カスタマーサポートとして形にしていくことがここでは求められます。決まったことだけをするのではなく、新しいことや改善に積極的に取り組んでいけるところに面白さを感じます。

とある1日のスケジュール

9:30
まずはお客さまからの問合せメールを確認し、一つ一つ対応していきます。どのサービスに関してでも対応できるように、カスタマーサポートは全員がすべてのサービスについて理解している必要があります。お客さま対応以外にも、工場からの連絡や商品の出荷遅れがないか等をチェックします。
12:00
お昼休憩は、のんびりと1人で外食に行くことが多いですね。会社周辺には美味しいカレー屋さんが多いのでよく行きます。繁忙期はチーム内のメンバーで休憩時間をずらして13時から1時間休憩する人もいます。
13:00
午前中に引き続きメールや電話で顧客対応します。繁忙期ははがきサービスのお客さま対応を業務委託しているので、委託先からのエスカレーション対応が中心となります。ご指摘いただいた内容は、早い段階で関係するスタッフと共有します。
15:00
週に1回、カスタマーサポートチームの定例会議があります。各サービスの担当から、メンバーへの共有事項が報告されます。他部署のチームとの連携が多いのも自社サービスの会社ならではです。
19:00
繁忙期は20時頃になることもありますが、基本的には19時までには退社しています。それでも旦那さんの帰宅時間のほうが早いので、有難いことに帰ったら美味しいご飯が用意されています。

この仕事のむずかしさ

文字や言葉で伝えることのむずかしさは常に感じています。同じ言い方でも人によって受け取り方が違うので、奥が深いです。お客さまはソルトのサービスを選んで利用してくださっているので、思いの強さや熱量をとても感じます。だからこそ一人一人に寄り添い思いを汲み取った対応が重要になります。前職では事務的に淡々とこなしてしまうこともありましたが、ソルトに入ってからは、受け手がどう感じるか相手の立場まで深く考えるように意識が変わりました。